Co při poslechu hovoru poznám dřív než z výsledkové tabulky

Když v týmu řeším slabší výsledky, tabulka mi pomůže vybrat, na které hovory se podívat. Při poslechu mě pak zajímá konkrétní moment, kdy se rozhovor mohl vydat jiným směrem. Často je to první reakce obchodníka na větu „Musím si to promyslet.“

Jedna věta, dvě reakce

Následující dialogy jsou modelové. Nejde o přepis skutečného hovoru.

Klient: „Děkuju, musím si to ještě promyslet.“

Reakce A: „Rozumím. Ještě vám vysvětlím, proč tahle nabídka dává smysl.“

Reakce B: „Rozumím. Je to spíš otázka toho, že [nejpravděpodobnější důvod], nebo spíš toho, že [druhý nejpravděpodobnější důvod]?“

V první reakci obchodník rovnou zvolil řešení. Předpokládá, že klient potřebuje další argument. Ve druhé si ověřuje, co klient řeší. Obchodník vybere dvě možnosti podle toho, co v hovoru zaznělo. Klient je může upřesnit nebo říct, že jde o něco jiného.

Klient může taky říct „Chci si to v klidu projít.“ V takové chvíli je v pořádku dát mu prostor. Smyslem otázky je porozumět jeho situaci. Pokud ji obchodník používá jako záminku k dalšímu přesvědčování, její formulace moc nezmění.

Co bych řešil po poslechu

Pustil bych obchodníkovi krátký úsek od věty klienta po jeho první odpověď. Pak bych se zeptal, co v tu chvíli věděl o tom, co si klient potřebuje promyslet.

Pokud odpoví „Myslel jsem, že mu chybí další důvod“, zeptal bych se, z čeho to v hovoru poznal. Když v nahrávce žádnou takovou informaci nenajdeme, máme konkrétní věc k tréninku. V příštím podobném hovoru ať nabídne dvě nejpravděpodobnější možnosti podle toho, co klient řekl, a nechá ho domluvit. Pak si společně poslechneme, co se díky tomu dozvěděl a jak s tím naložil.

Může se ale ukázat i opačný problém. Klient svou obavu už vysvětlil a obchodník ji přeslechl. Tam by další otázka mohla působit, že neposlouchal. Koučink bych v takovém případě zaměřil na to, aby obchodník nejdřív vlastními slovy shrnul, čemu rozumí, a pak odpověděl přímo na vyslovenou obavu.

Podle čeho poznám, že koučink pomohl

U dalších hovorů bych sledoval, jestli obchodník dokáže reagovat na to, co klient skutečně řekl. Někdy díky tomu vyjasní důležitou podmínku. Jindy zjistí, že nabídka klientovi nevyhovuje, a rozhovor korektně uzavře. V obou případech můžu jeho práci posoudit už z hovoru, i když se výsledek v tabulce zatím nepohnul.

Koučink bych proto uzavíral jednou pozorovatelnou změnou. „Líp pracuj s námitkami“ si každý vyloží po svém. „Než přidáš argument, ověř si, na jakou otázku klient potřebuje odpověď“ se dá v příštím hovoru slyšet a společně vyhodnotit.